摘要：或許很多老游客都沒發(fā)現(xiàn)，在烏鎮(zhèn)喝酒多了，是有人“跟蹤”的，從餐館到酒吧再到民宿，一路有人“通風(fēng)報信”，烏鎮(zhèn)的規(guī)矩，是要把醉酒客人護送回到景區(qū)內(nèi)的客房，交給服務(wù)員或民宿房東為止。

又是五一小長假，各景區(qū)人流猛增，烏鎮(zhèn)也不例外。但問下來，烏鎮(zhèn)挺淡定：人潮人海已是常態(tài)。它經(jīng)歷了兩屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的歷練，成為全國綜合收益最高的單一景區(qū)。很多人覺得，作為一個江南古鎮(zhèn)景區(qū)，烏鎮(zhèn)已經(jīng)夠好了，可是烏鎮(zhèn)說還不夠，它已不是單純的古鎮(zhèn)，而成為“深度文化游”的目的地。原本不應(yīng)該在“鄉(xiāng)下地方”出現(xiàn)的當代藝術(shù)展、名家的講座、名角的戲劇，還真都進了烏鎮(zhèn)。烏鎮(zhèn)不錯，不少類似的江南古鎮(zhèn)要討教“烏鎮(zhèn)經(jīng)驗”：究竟差別在哪？

雷打不動的“每周8頁紙”

即便記者去過烏鎮(zhèn)近十次，以前也從沒想過，景區(qū)民宿和飯店里每天三餐這么多人吃飯，泔水哪去了？確實，石板路老街就這么兩條，從未見過泔水桶。偶然才發(fā)現(xiàn)，原來是民宿后的小河，專有搖櫓小船收運泔水出景區(qū)，無異味。為怕打擾客人，船工還約定搖鈴“叮當”為暗號，“搖鈴收泔水”，成了標準流程。

類似如此，可借鑒的細節(jié)太多?！盀蹑?zhèn)經(jīng)驗”亮點主要在管理方面。

記者在烏鎮(zhèn)旅游公司泡了一天，發(fā)現(xiàn)“每周八頁紙”的秘訣——每周雷打不動的“賓客意見匯總”，游客、志愿者、員工、本地人都要提意見。“提意見指標”落到各部門，硬逼著找問題出來，每周幾乎都是密密麻麻8頁紙：某民宿房間的熱水瓶，塑料塞子有味道；戲劇展的宣傳小冊子有錯別字，“城市”寫成了“城幣”……記者仔細數(shù)了數(shù)上上周的“雞毛蒜皮”，214條。

“提意見”倒平常，絕的還在后頭。兩天后，這張全烏鎮(zhèn)旅游公司都能看到的“意見匯總”，會成為“整改督查”，依舊全員能見——幾乎每件小事都有領(lǐng)導(dǎo)批示，副總裁意見，部門處理意見，有時候，“整改意見”比“賓客意見”還長，落實到人，不改進則要充分說明理由，個個要署名，賞罰分明，這是每周最大的事，沒人敢馬虎。烏鎮(zhèn)旅游公司總裁陳向宏，無論出差多遠，瑣事多忙，意見必定一條條看，挑重要的寫上一段整改要求。去年世界互聯(lián)網(wǎng)大會前一周的晨會上，陳向宏還重點講了20多條意見，包括某石板橋旁“青苔太滑”。

若換個角度，換個管理方式，退一步，寬寬心，哪有啥“重要的意見”呀？可陳向宏曾批示過某餐廳，增設(shè)辣椒醬，還批過某糖果店，下架與“烏鎮(zhèn)特產(chǎn)”不搭的“臺灣鳳梨酥”。不光如此，陳向宏每次出差，都不忘帶點東西回來，一次給了某女員工一個女孩子洗臉的束帶，說是在國外某酒店看到，實在覺得好，能否烏鎮(zhèn)的酒店也研究下？另一次他拍下某機場刷玻璃幕墻的工具和方式，讓烏鎮(zhèn)的保潔部門看看……再回頭看“搖鈴收泔水”的標準流程，便來自一次次雞毛蒜皮。

類似的標準，還有小船上夏天備蒲扇、冬天備暖爐；還有酒店房間茶壺，冬天包一層棉布，怕茶涼；還有志愿者中心擔(dān)心游客手機沒電，備了40多個充電器，最老式手機的插口也有；還有很多人稱道的景區(qū)公廁，明明已經(jīng)很不錯了，卻還要因為夏天有一點異味，一群員工“頭腦風(fēng)暴”了一次，在小便池放進冰塊除味。

制度管人，流程管事。不怕管不好，就怕不堅持用心管細節(jié)。

“一只雞蛋”的理念創(chuàng)新

烏鎮(zhèn)也出“煩心事”。比如景區(qū)里有酒店和民宿，深夜曾有客人醉酒，石板路上裸奔，還飛檐走壁，跑上了屋頂；還有游客糾紛，石板路小巷上吵架，水泄不通，交通癱瘓；更揪心的是，有孩子在人海中走失，又怕迷路又怕落水……

即便是管理經(jīng)驗豐富的老法師，也怕這種，一事一議，沒有套路，也沒標準。因此有人不服，說旅游管理，抓細節(jié)簡單，改來改去無定數(shù)，立規(guī)矩卻難。烏鎮(zhèn)的規(guī)矩，照陳向宏多年的說法之一，是“向游客釋放最大的善意”。

最沒套路可言的，可能是“醉酒管理”?；蛟S很多老游客都沒發(fā)現(xiàn)，在烏鎮(zhèn)喝酒多了，是有人“跟蹤”的，從餐館到酒吧再到民宿，一路有人“通風(fēng)報信”，烏鎮(zhèn)的規(guī)矩，是要把醉酒客人護送回到景區(qū)內(nèi)的客房，交給服務(wù)員或民宿房東為止。醉酒沒套路，有不讓跟的，有踉蹌了一路，突然溜了的，但就是本著“為了安全”的善意，動用監(jiān)控攝像也要硬跟著。

同樣的善意原則，在疏導(dǎo)石板橋上擁擠的人流，在處理糾紛的游客，在尋找走失的孩子時，都適用——事后把每一個案例詳細記錄下來，分析利弊，定期給所有的安保隊員培訓(xùn)，形成開放性處理方案和流程，不斷改進。比如改進的一項，安保隊員已經(jīng)換了制服，穿了樸素的中山裝，名為“管家”，24小時在景區(qū)各點輪班執(zhí)勤。

印象更深的，是記者在烏鎮(zhèn)景區(qū)里吃飯時看到“一只雞蛋”，蛋殼上印著字和日期，寫明是烏鎮(zhèn)旅游公司自家搞來的土雞蛋，放心吃。不只是雞蛋，酒店房間里部分的當季水果，民宿房東炒的部分蔬菜，都是烏鎮(zhèn)旅游公司租了一塊地，組織農(nóng)民員工自種自收的。自產(chǎn)雞蛋和素菜并不多，采購的食材也層層把關(guān)，其實沒必要自產(chǎn)，也沒有固定標準，只是用善意創(chuàng)新。

在以諸多細節(jié)形成高水準的同時“高位出新”，說來容易，做起來難。這離不開善意。一只雞蛋是案例，民宿老板娘河蝦也是——在烏鎮(zhèn)數(shù)十家民宿，一份炒河蝦的只數(shù)，是固定的，放在小盤里，隨時會有人進民宿，開冰箱掀桌罩抽查。但是，這并不妨礙老板娘們各顯神通，比如36號民宿墻上掛著老板娘和馬云的合照，證明一群互聯(lián)網(wǎng)大佬曾在這里吃過飯，在固定食材的菜單里，他家照樣能做出大佬們夸贊的特色菜來。同樣，在烏鎮(zhèn)以江南古鎮(zhèn)和互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)揚名之后，它能搞起當代藝術(shù)和戲劇，轉(zhuǎn)型為“文化小鎮(zhèn)”；在景區(qū)普遍重視盈利時，烏鎮(zhèn)正計劃用自己的名氣和資源，以旅游扶貧遵義的長江村。

蘇浙滬多少江南古鎮(zhèn)和景區(qū)嘴上不說，可記者問下來，數(shù)位負責(zé)人心里還真有點酸溜溜的。他們私下不得不羨慕烏鎮(zhèn)，說早先整體開發(fā)保護得好，又說世界互聯(lián)網(wǎng)大會提升得快?？膳既灰蛩刂猓行盀蹑?zhèn)經(jīng)驗”還不得不學(xué)。

文章來源：孔令君